お客様の求めるスタイルを再現し、喜んでいただくために日々努力している美容室とスタッフ。
しかし、時にはお客様の希望に沿えず、クレームになってしまう場合もあります。
謝罪や説明にもなっていない会見で余計に炎上する企業があるように、美容室のクレームも対応を間違えるとさらに怒りを買い、損害賠償訴訟にまで発展するおそれもあるため、注意が必要です。
本記事では美容室のオーナーや経営陣に向け、クレームに適切に対応して常連客に変える方法を紹介します。
クレームは対応を間違えると損害賠償訴訟にまで発展するおそれもある
仕上がりに納得できず、美容室にクレームを出す際のお客様は当然、怒っています。
ただでさえ怒っているのに、待たせたり、責任から逃れようとしたりすると、さらに怒りを募らせるでしょう。
その結果、損害賠償訴訟にまで発展するおそれがあるのです。
そのため、クレーム対応の優先度は高く、サロン全体で担当者をサポートする必要があります。
放置タイムの超過や他の顧客の放置を推奨しているわけではなく、サロンのスタッフ全員でクレームを出したお客様の担当者をサポートし、対応する時間を捻出することが求められます。
適切に対応しクレームにとどめ、プラスαで常連客に
損害賠償訴訟にまで発展させずクレームにとどめ、さらに常連客になってもらうには、適切な対応と流れが重要です。
- 怒りを鎮める
- お直しの提案
- プラスαの提示で次回の来店を促す
- アフターケアの徹底で信頼回復
上記の流れに沿って対応することで、クレーム客を常連客に変えられる可能性が向上します。
それぞれの流れについての解説は、以下のとおりです。
クレーム対応の序盤、美容室側は聞き役に徹する
クレーム対応の序盤、担当者には聞き役に徹するように指導しましょう。
クレームの出し始めは興奮していたり、怒っていたりするお客様が多いので、鎮めるために聞き役に徹することが重要です。
この段階で反論すると、さらにヒートアップして事態が悪化するおそれがあります。
まずは不満や怒りをすべて吐き出してもらい、どんな対応を求めているのかなどを聞き出します。
セット面で後ろに立って対応すると圧迫感を与えてしまう可能性があるので、カットチェアに座るか、片膝をついて目線を低くするようにしましょう。
お直しに応じてもらうための謝罪と提案
お客様が不満に感じた点を把握できたら、謝罪とお直しを提案します。
美容室や担当者に信頼が残っている場合はお直しに応じてもらえますが、失望していると受け入れてもらえない可能性もあります。 担当者の変更なども提案し、それでも受け入れてもらえないなら返金対応しかありません。 ただし、以下でも詳しく触れていますが、返金の際には注意が必要です。
美容室側からプラスαを提示
お直しに応じてもらえた場合は、ただ施術をやり直すだけではいけません。 カラーやパーマのお直しであれば薬剤によるダメージは避けられないため、トリートメントなどのプラスαを提示します。 リピート率の向上を図るなら、トリートメントは1回ではなく2～3回に設定しましょう。 トリートメントであればお客様は受け入れやすく、謝罪の意志も伝わり、美容室は少ない負担で提供できます。 ただし、お直しは本来必要ない時間を費やしているので、お客様の負担を軽減するためにできる限り時間の短縮を図ることが大切です。
アフターケアを徹底
お直しが終わり、退店しても完了ではありません。
本当に満足してもらえたか、自分でスタイリングできているかといった不安材料が残っているので、ハガキやDMなどで伺いを立てましょう。
退店後のアフターケアを徹底することで、信頼回復に努めます。
返金請求にはすぐに応じず、返金の提案は慎重に判断する
お直しに応じてもらえない場合は返金対応になりますが、注意しなければならないのが返金や示談金目的の悪質なクレーマーの存在です。
悪質なクレーマーの可能性があるなら、以下のように対応しましょう。
怒り任せに返金を請求するなら悪質なクレーマーの可能性が高い
クレームの序盤は聞き役に徹し、怒りを鎮めることが重要であると上記で触れました。
しかし、いくら話を聞いても怒りが一向に鎮まらず、こちらの提案を一切受け付けない場合は返金や示談金目的の悪質クレーマーの可能性があります。
仕上がりに不満があるのではなく、無料でサービスを受けることが悪質クレーマーの目的なので、警察への通報や弁護士への依頼が推奨されます。
損害賠償訴訟には保険の加入で備える
もしもの備えとして、損害賠償保険が有用です。
美容室側の落ち度が顕著で、お客様の怒りが鎮まらない場合は損害賠償訴訟に発展するおそれもあります。
裁判の長期化や高額な慰謝料の支払い命令が下る可能性もあるため、もしもの備えとして保険の加入を検討してみてはいかがでしょうか。
損害賠償保険には弁護士特約が付与されている商品が多く、裁判だけではなく示談交渉にも対応してもらえます。
人手不足がクレームの原因になることもある
クレームが発生する原因として、人手不足によりサロンワークに余裕がないケースも見受けられます。
人手不足でサロンワークに余裕がないため失敗しやすい環境になり、クレーム対応でさらに余裕がなくなる悪循環に陥ります。
人手不足は美容業界全体が抱える課題であり、さまざまな対策が講じられていますが、中でも効果が期待されているのが労働環境の整備と働き方の多様化です。
クレーム対策の構築や損害賠償保険の加入は「安心して働けるサロンづくり」の一環になり、労働環境の改善につながります。
また、単発の派遣のような働き方である「スポットワーク」や短時間勤務制度の導入などで働き方の多様化を図り、働き手の裾野を広げることも重要です。
美容室と美容師のマッチングに特化したサービスである「びすけっとリンク」は、双方が無料で利用できるので、コストを抑えた求人媒体としても有用です。
サロンと美容師のスキマ時間を埋める「美容師スポットワーク・バイト」
- 求人かけても中々集まらない
- 教えて育ててもすぐに辞めてしまう
- 採用コストが高すぎる
- 人件費が高騰していて苦しい
採用に悩んでいる上に、不規則な人をフルタイムで雇用するのに戸惑うサロン様もいらっしゃると思います。
そんなサロン様には美容師スポットワーク・バイトが有効です。
- 予約のある時間帯だけ
- いつも忙しい午前中だけ
- 日曜日3時間だけ
などサロンの都合に合わせて募集ができます。
また募集できるスキルもスタイリストから、シャンプーしかできないJrアシスタントまで幅広く募集が可能です。
サロンの要望に合わせて募集することで、ハイスペックな方を無駄に高額で雇う必要がなく余計な出費を抑えることにも繋がります。
初見の方は最初掃除やサポートをお願いし、継続してお願いしているうちに技術や人となりも見えて安心して任せられるようにもなります。
スポットワークにはどんな人が来るの？
ケースによりますが、登録者の多くは美容師免許を取得している元美容師の方が多いのが特徴です。
現役アシスタントが副業でされてる方
結婚出産で一時的にサロンを離れた方
腰痛や手荒れで一時的に美容師を離職してる方
転職先の美容室を探しながら副業でされてる方
等様々な方がいらっしゃいます。
スポット美容師なら登録・利用が無料のならびすけっとリンク
びすけっとリンクは美容師スポットバイトのマッチングに特化しており、しかも登録も利用も無料です。
ちなみに良い人に巡り会え双方の合意がございましたら、そのまま就職されても結構です。
びすけっとリンクは特に関与いたしません。
びすけっとリンクがサロンと美容師さんの良い出会いの場になればと考えております。
4つのステップでクレーム客を常連客に変える
クレームを出すお客様を常連客に変えるには、下記の4つのステップに沿った対応が有用です。
- 怒りを鎮める
- お直しの提案
- プラスαの提示で次回の来店を促す
- アフターケアの徹底で信頼回復
一度失った信頼の回復は容易ではないため、適切な対応が求められます。
ライター：ティム（美容師歴20年、現在はフリーランス）
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