「頼んだ色と違う」や「パーマがかかっていない」など、施術後にクレームを受けることがあります。
クレームは真摯に向き合えばリピートにつながったり、美容室の問題点を解決するヒントを得られたりするなどのメリットがある一方、対応を間違えるとクレームの悪化や悪い口コミの流布などにつながりかねません。
本記事では、美容室がクレームを受けた際の基本的な4ステップや注意点、クレームを悪化させないためのコツについて解説します。
クレームをつけるお客様の心情は3パターン
クレームをつける時のお客様の心情は、下記の3パターンです。
- 親切心
- 怒り
- カスハラ(カスタマーハラスメント)
それぞれの心情について、以下に解説します。
親切心
美容室にとって非常にありがたく、クレームではなく「愛のある注意・叱責」として受け止めなければならない言葉です。
付き合いの長い顧客から受けることが多く、美容室のためを思って伝えてくれています。
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怒り
クレームの心情として一番多いのが、怒りです。
- 伝えた長さより短くなった
- 髪色が明るすぎる、暗すぎる
- 髪の色がすぐに落ちた
- パーマがかかっていない、かかりすぎている
- ひどく髪が傷んだ
- 服にカラー剤が付いた
- 薬剤によって頭皮が荒れた
上記が「怒り」の原因として挙げられます。 基本的には美容室側の責任になり、謝罪はもちろん、お直しや返金などで対応します。
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カスハラ(カスタマーハラスメント)
「カスハラ(カスタマーハラスメント)」といった言葉が登場するように、悪質なクレームがさまざまな業界で問題となっており、スタッフを守るための対策も労働環境を整えるために重要です。
理不尽な要求やスタッフを精神的・肉体的に追い詰めるようなクレームには毅然とした態度で応じなければいけません。
クレーム対応の基本4ステップ
クレーム対応には、基本的な4ステップがあります。
基本的なステップを踏むことで、クレームの一番の原因となる「怒り」をできる限り抑え、スムーズな解決につなげます。
各ステップの詳細は、以下のとおりです。
【ステップ①】待たせず迅速に対応
対面であれ、電話であれ、クレームを受けた際には、相手を待たせないことが重要です。
怒りからのクレームであった場合に、待たせることにより怒りが増してしまうおそれがあります。
本来であればスムーズに解決できたかもしれないクレームが、怒りを増すと対応に難航する可能性が高くなります。
他のお客様の接客中ですぐに対応しにくい状況であったとしても、スタッフ間で協力してできる限り迅速に応じるようにしましょう。
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【ステップ②】クレームの原因とお客様の要求を確認
ステップ2は、クレームの原因とお客様が何を要求しているのかを確認します。
カラーが明るすぎたことがクレームの原因だとすれば、「お客様はお直しを求めているのか」や「技術に対して信用できないので返金を求めているのか」など、原因と要求を明確にしましょう。
【ステップ③】解決策の提示
お客様の要求に対して、美容室側から解決策を提示するのがステップ3です。
仕上がりに対するクレームであれば、基本的にはお直しを提案しますが、髪を短く切りすぎたり、著しく信頼を損ねていたりする場合は返金で対応します。
薬剤によって頭皮が荒れたことによるクレームは、治療費を支払う際に診断書が必要になる旨をお客様に伝えましょう。
【ステップ④】感謝と謝罪
クレームに発展せず、そのまま失客するケースが多いため、お直しの機会を与えてもらえるクレームはありがたいものです。
また、カスハラを除き、クレームをつけるお客様にも「担当の美容師が気分を悪くしないかな」といった精神的な負担があります。
クレームをつけたお客様の精神的な負担を和らげるとともに、リピートの確率を高めるためにも丁寧に感謝と謝罪の言葉を伝えましょう。
クレームにつながった問題点の解決策
美容室側にクレームの原因がある場合には、再発を防止するためにスタッフ間で内容を共有し、解決策を講じる必要があります。
クレームの再発を防止するための取り組みを、以下に解説します。
スタッフ間でクレームを共有
まずは、クレームがあったことや原因をスタッフ間で共有しましょう。
同じクレームを予防できることに加え、以降の原因究明と解決策を立てる際に当事者だけで話し合うより多くの案を集められます。
原因究明
クレームの原因を究明します。
髪を短く切りすぎたり、オーダーと色が違ったりしたことによるクレームであれば、カウンセリング不足が原因として挙げられます。
薬剤による頭皮の荒れも、カウンセリングによる聞き取りで未然に防ぐことができるでしょう。
解決策を講じる
原因を究明した後は、解決策を講じます。
カウンセリングの強化で解決できるケースが大半ですが、技術面の見直しも検討しましょう。
また、人手不足によってサロンワークが回っておらず、時間に追われてヒューマンエラーが発生している場合は人材確保にも取り組む必要があります。
常に時間に追われる労働環境の悪さは離職率を上げる原因にもなり、より深刻な人材不足に陥るおそれがあります。
求人サイトや転職エージェントなどのオンライン上の求人媒体の活用や、普及が進むスポットバイトなどの新しい働き方の導入が、人材確保の取り組みに有用な方策です。
美容師のスポットワーク・スポットバイトとは？
スポットワーク、スポットバイトは日にちと時間が指定された仕事を単発で行う働き方です。
隙間時間を有効活用しながら働け、副業として美容師をすることや、違う環境で働くことを経験しやすいといった特徴があります。
また、様々なサロンでの業務経験ができるため、多くの先輩美容師や薬剤に触れる機会が格段に増え美容師としてのスキル向上にも一役買います。
「スポットワーク」で最大限にスキルを磨くための3つのポイント
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クレーム対策の基本4ステップを踏み、再発防止策を講じる
クレーム対策には、下記の基本的なステップが有効です。
【ステップ①】待たせず迅速に対応
【ステップ②】クレームの原因とお客様の要求を確認
【ステップ③】解決策の提示
【ステップ④】感謝と謝罪
クレームに対応した後は、「スタッフ間で共有→原因究明→解決策を講じる」の流れで再発を防止しましょう。
ライター：ティム（美容師歴20年、現在はフリーランス）
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