美容室のクレームは初期対応が重要！損害賠償を回避するための対策を紹介

クレーム対応って大変だよね
お店のためになるクレームもあるけどクレーマーもいるよね
どんなふうに指導したら良いかクレーム対応を教えて！

インターネットとSNSの普及により、情報の伝達する量と速さは急激に向上しました。

良い面ばかりではなく、誹謗中傷をはじめとする多くの課題を抱えていますが、美容室も炎上とは無縁ではありません。

クレームが発生した事実が拡散されて美容室経営に影響を及ぼしたり、損害賠償訴訟にまで発展したりするおそれもあるのです。

この記事では美容室経営者に向け、クレームにおける初期対応の重要性と損害賠償を回避する方法について解説します。

良いクレーム」と「悪いクレーム」を見分ける

クレームには「良いクレーム」と「悪いクレーム」があり、前者は美容室経営の糧になるメリットが有り、後者は得られるもののない単なるトラブルです。

それぞれの違いについて、以下に解説します。

「良いクレーム」の例

正当な理由があったり、美容室を思っての提言だったりするのが「良いクレーム」です。

仕上がりに対する不満や、美容室側の対応に落ち度があった場合のクレームは、技術や接客のクオリティを上げるきっかけになります。

サービスを提供する事業所にクレームを入れるより、何も言わずに利用しなくなるユーザーの方が多い傾向にあります。

そうなると事業所側は原因が分からないまま、業績が下がる事態に陥るでしょう。

一方、良いクレームは真摯に向き合うことで改善の糸口が見つかります。

「悪いクレーム」の例

一般的にクレーマーと呼ばれる人物からの苦情が「悪いクレーム」です。

身勝手な都合だったり、不当に金品を請求したりするなど、美容室側にとっては得られるもののないトラブルです。

しかし、放置すると業務に差し支えたり、根も葉もない噂が流れたりするため、対応せざるを得ません。

クレームに初期対応が重要な理由

クレームを入れる段階では、怒りや混乱から顧客は興奮している可能性があります。

仕上がりが気に入らず怒っていたり、薬剤で頭皮が荒れて動揺していたりもするでしょう。

興奮している状態でクレーム対応にまで不備があると、さらに興奮し、事態が悪化するおそれもあります。

サロンワークが忙しくてもクレームには迅速に対応するなど、最初にとるべき行動を間違えないことが重要です。

クレーム初期対応の5つのポイント

クレームの初期対応で押さえるべきポイントは、下記の5つです。

• 電話ならかけ直す
• 対面ならイスに誘導
• 否定的な言葉はNG
• 感謝の言葉を挟む
• 担当者が対応できるようにサポート

それぞれのポイントについて解説します。

電話ならかけ直させてもらう

クレームの電話がかかってきたら、美容室側からかけ直しましょう。

通話定額制に加入していない人もいるため、対応にどの程度の時間を要するか分からない電話は顧客の負担になる可能性があります。

対面ならイスに座ってもらう

美容室内でクレーム対応する場合は、待合スペースかセット面に誘導します。

クレームは顧客の時間を奪っているので、立ちっぱなしは対応として推奨されません。

サロンの広さにもよりますが、できれば他の顧客からの視線を遮れるスペースが適しています。

クレーム対応中に第三者にジロジロ見られると落ち着かないからです。

また、顧客が座り、美容師は立った状態では、美容師が高圧的に対応しているように受け取られるおそれもあるので、片膝をつくか、カットチェアーに座って目線を下げましょう。

否定的な発言はNG

クレームに対して否定的な発言は推奨されません。

「カラーの色がすぐに落ちた」や「パーマがかかっていない」などのクレームは、手入れ方法やスタイリングに問題があるのではと指摘したくなる場合もあるでしょう。

しかし、例え指摘によってクレームを取り下げたとしても不満が解消されるわけではないので、リピートにはつながりません。

不満や問題点を聞き出し、顧客満足度の向上に役立てることがクレーム対応のゴールです。 否定的な発言はゴールから遠のいてしまう要因になるので、クレーム対応中には極力用いないようにしましょう。

「ありがとうございます」などの感謝の言葉を挟む

否定的な発言とは逆に、クレーム対応中には感謝の言葉を挟むようにしましょう。

クレームを入れる際、顧客にも「クレームに対して美容師は怒らないかな？」といった不安を抱いている場合があります。

不安を解消し、どのような解決策を求めているのかを聞き出しやすくするために、「ご指摘ありがとうございます」などの感謝の言葉を使いましょう。

担当者が対応できるようにサポート

クレームが入るタイミングによっては担当者の手が空いていない可能性があります。

クレームの初期対応では「待たせない」ことが重要なので、担当者が対応できるように美容室全体でサポートする体制を整えましょう。

備えとして損害賠償保険が有用

どんなに気をつけてもトラブルは発生し得る上、高額の損害賠償訴訟にまで発展する可能性があります。

万が一の備えとして、損害賠償保険の加入が推奨されます。

働きやすい労働環境の提供にもつながる

損害賠償保険はトラブルが発生した際に、金銭面と精神面の負担を軽減できます。

多くの損害賠償保険には弁護士特約が付与されているため、訴訟にまで発展した場合の対応を任せられるからです。

クレームが出ないように気をつけるのは当然ですが、もしもの場合の備えがあることでスタッフも安心して働けます。

昨今、美容業界は深刻な人手不足が続いており、労働環境を整えてスタッフの定着率向上を図ることが美容室経営において重要になっています。

整った労働環境は求人活動の武器にもなる

労働環境を整えるもう一つのメリットは、求人活動における武器になることです。

美容専門学校に進学する人数は伸び悩んでいる上、美容室の施設数は右肩上がりなので需要に供給が追いついておらず美容業界は深刻な人手不足が続いています。

「このサロンで働きたい」と求職者に思わせる武器を持っていない美容室は、求人活動において苦戦を強いられます。

求人活動の武器として「高い給与」や「休みの日数の多さ」などが挙げられ、「安心して働ける労働環境」もその一つです。

また、求人媒体はオンラインがメインになっているので、求人サイトや転職サイト、スポットバイト、派遣サイトなどの導入は人材確保に不可欠なツールになりつつあります。

特に、スポットバイトや派遣サイトといった美容業界にとって新しい働き方は、人手不足解消のカギとして注目されています。

備えと労働環境の改善にサロンに損害賠償保険は有用

どんなに注意を払っても事故は起こり得るものであり、場合によっては高額の損害賠償金が発生するおそれもあります。

もしもの備えとしても、安心して働ける労働環境をスタッフに提供するためにも、損害賠償保険の加入が推奨されます。